Inspections et réclamations : comment les maisons de retraite sont contrôlées en France, Italie, Espagne, Portugal, Grèce et Turquie

Les soins pays par pays · 8 min de lecture · Dernière mise à jour 2 novembre 2026

Si quelque chose se passe mal dans une maison de retraite, les familles doivent savoir qui prévenir et à quoi s’attendre. Le contrôle diffère beaucoup d’un pays à l’autre, et entre les régions d’un même pays. Ce guide présente ce que nous avons trouvé dans des sources publiques pour la France, l’Italie, l’Espagne, le Portugal, la Grèce et la Turquie, et dit franchement où nous avons trouvé peu. Ce sont des informations générales, pas des conseils juridiques. L’avis local d’un avocat ou de l’autorité citée est indispensable.

Premiers réflexes dans n’importe quel pays

Danger immédiat : si un résident est en danger maintenant, appelez les secours locaux ou la police. Le numéro valable dans toute l’UE est le 112.
Parlez-en au responsable : pour la plupart des préoccupations, commencez par une conversation calme, puis relancez par écrit pour garder une trace. Voir signes d’alerte et signalement des préoccupations.
Conservez des preuves : notez dates, heures, noms et ce que vous avez vu, et gardez photos, messages et documents médicaux. Un article juridique italien cite comme preuves utiles les rapports médicaux, les photos, les déclarations écrites de témoins et les messages. Il avertit aussi qu’enregistrer en secret dans des espaces privés peut poser des problèmes de vie privée ; demandez donc conseil à un juriste avant d’enregistrer.
Contactez l’autorité : utilisez les sections par pays ci-dessous. Vérifiez d’abord l’autorisation de l’établissement. Voir contrats et tarifs des maisons de retraite.

France

Selon le gouvernement français, le 3133 est le numéro national gratuit pour signaler la maltraitance d’adultes vulnérables, y compris les personnes âgées. Il a remplacé le 3977 le 1er mars 2026 et fonctionne de 9 h à 20 h, sept jours sur sept. Tout le monde peut l’utiliser, y compris victimes, témoins, proches et aidants. Un formulaire de signalement en ligne a été lancé le 28 mai 2026 pour des signalements écrits à tout moment. Les signalements sont enregistrés dans un système national et transmis à l’agence régionale de santé (ARS), au conseil départemental ou à la direction départementale de l’emploi et de la solidarité.

Service-Public.fr (dernière vérification le 6 mars 2026) indique que le conseil départemental est l’autorité administrative compétente pour la maltraitance en EHPAD, en maison de retraite ou à domicile, et qu’il peut demander à l’établissement de faire cesser la maltraitance et envisager une fermeture temporaire ou définitive. L’ARS traite les hôpitaux et constitue un interlocuteur alternatif selon la résidence de la victime. En cas d’urgence, contactez le procureur de la République, la police ou la gendarmerie. Service-Public.fr ajoute que les appelants du 3133 peuvent utiliser un pseudonyme ou demander à ne pas être rappelés, que les témoins sont décrits comme ayant une obligation de signalement, et que ne pas signaler une maltraitance connue peut être puni de 3 ans de prison et de 45 000 € d’amende.

La page de Service-Public ne mentionne ni le Défenseur des droits, ni la personne qualifiée, ni le conseil de la vie sociale ; nous ne pouvons donc pas les décrire ici. Demandez à l’EHPAD ses informations sur les droits des résidents. Voir la prise en charge en France.

Italie

Money.it (27 mars 2025) énumère les voies pour signaler maltraitance ou négligence dans une RSA : les Carabinieri, la Polizia di Stato ou la Polizia Locale (une denuncia ou querela) ; un esposto au parquet ; les NAS, l’unité sanitaire des Carabinieri qui inspecte les RSA ; le département de prévention de l’ASL, qui surveille la qualité des soins dans les structures socio-sanitaires et peut ordonner des contrôles, même sur signalements anonymes selon l’article ; et les services sociaux communaux. Il cite des associations comme Auser, FederAnziani et Telefono Anziani Maltrattati. L’article note que ces infractions sont poursuivies d’office, de sorte qu’un signalement crédible peut suffire à ouvrir une enquête.

Il s’agit d’une source secondaire, et les règles et organismes italiens diffèrent selon les régions. Demandez à l’ASL et à la commune quelle voie convient à votre cas. Vérifiez que l’établissement est autorisé et accrédité, comme l’explique notre guide sur l’Italie.

Espagne

Les services sociaux en Espagne sont régionaux ; l’organisme d’autorisation et d’inspection est donc le département des services sociaux du gouvernement régional. Une recommandation de 2015 du Médiateur national (Defensor del Pueblo), au sujet d’un établissement en Aragon, illustre le système : le département régional détient des pouvoirs d’inspection, de contrôle et de sanction en vertu de la loi régionale, l’autorisation est censée garantir que les services respectent des exigences de qualité et des normes minimales, et une licence municipale d’ouverture (licencia de apertura) est également requise. Dans ce cas, l’établissement a continué à fonctionner pendant des années sans autorisation complète. Le Médiateur a recommandé une inspection plus intensive et une meilleure coopération entre les administrations qui inspectent.

Nous n’avons pas trouvé de voie nationale unique pour les réclamations. Demandez à l’établissement ses données d’autorisation et d’enregistrement ainsi que sa procédure de réclamation, et demandez au département régional des services sociaux comment signaler une préoccupation. Le Médiateur accepte aussi les plaintes concernant les administrations. Voir la prise en charge en Espagne.

Portugal

Un article de Postal de décembre 2023, s’appuyant sur des informations de l’association de consommateurs DECO, dit de vérifier qu’un établissement a une licence d’exploitation ou une autorisation provisoire avant de le choisir. Il énumère ces voies en cas de problème : le livre de réclamations (Livro de Reclamações), physique ou électronique ; l’ASAE pour la sécurité et l’hygiène ; la Segurança Social pour les questions d’autorisation ; et la police, via le portail en ligne Queixa Eletrónica, pour les comportements délictueux.

L’article ne donne ni numéros de téléphone ni démarches pour vérifier la licence. Notre guide sur le Portugal suggère de vérifier la licence de l’établissement et sa fiche dans la Carta Social.

Grèce

Nos recherches précédentes ont montré qu’il existe des établissements sans licence : voir la prise en charge en Grèce. Un article de juin 2024 d’Aftodioikisi.gr décrit l’Autorité nationale de transparence inspectant deux structures privées lucratives pour personnes âgées en Attique. Aucune n’avait les licences nécessaires, aucune n’avait de certificat de protection incendie en cours de validité et aucune n’avait le personnel requis, tel qu’infirmiers, kinésithérapeute, travailleur social et psychologue. Les services régionaux de la Région d’Attique, chargés des autorisations, avaient prononcé des amendes et des ordres de fermeture, mais les structures ont continué à fonctionner, et les autorités ont transmis les constatations au procureur.

Nous n’avons pas trouvé de conseils officiels sur la manière dont les familles peuvent déposer une plainte. Demandez à l’établissement sa licence, demandez à l’autorité régionale de la confirmer et interrogez un avocat local sur les voies de signalement. Nous n’avons pas trouvé de source sur le rôle du Médiateur grec pour les maisons de retraite ; nous ne formulons donc aucune affirmation à ce sujet.

Turquie

Le ministère turc de la Famille et des Services sociaux gère ALO 183, une ligne ouverte 24 h sur 24 qui reçoit les signalements de négligence, de maltraitance et de violence et cite les personnes âgées parmi les groupes qu’elle dessert. Les appels depuis la Turquie sont gratuits, et les citoyens à l’étranger peuvent appeler le +90 312 253 92 00. Sa page ne mentionne pas spécifiquement les maisons de retraite et ne dit pas si les appelants peuvent rester anonymes.

Notre source antérieure, une enquête de 2021 du cabinet d’avocats CMS, indique que les agents provinciaux inspectent chaque établissement deux fois par an et que les établissements privés ont besoin d’un permis d’ouverture délivré par la direction provinciale des Affaires sociales. Considérez cela comme un point de départ et demandez à l’établissement son permis actuel. Voir la prise en charge en Turquie.

Si vous vivez dans un autre pays

Désignez une personne de confiance sur place pour rendre visite régulièrement et vous faire un compte rendu. Voir soutenir un parent à distance.
Faites traduire toute procédure de réclamation figurant dans le contrat.
Demandez à l’établissement dans quelle langue vous pouvez déposer une réclamation.
Gardez des copies de tout dans un lieu partagé et dites à plus d’une personne où elles se trouvent.

Si vous ne savez pas si quelque chose relève de la maltraitance ou de soins de mauvaise qualité, signalez-le quand même et laissez l’autorité trancher. Voir signes d’alerte et signalement des préoccupations.

Questions fréquentes

Qui inspecte les maisons de retraite en France ?

Service-Public.fr désigne le conseil départemental comme autorité administrative pour la maltraitance en EHPAD ou en maison de retraite, avec l’ARS comme interlocuteur alternatif. Les signalements peuvent être faits au 3133, qui a remplacé le 3977 le 1er mars 2026.

Puis-je signaler une maison de retraite de façon anonyme ?

Cela dépend du pays et de la voie. Service-Public.fr indique que les appelants du 3133 peuvent utiliser un pseudonyme ou demander à ne pas être rappelés. Money.it indique que l’ASL italienne peut lancer des contrôles sur des signalements anonymes. Pour les autres pays, nous n’avons pas pu le confirmer ; interrogez l’autorité.

Et si l’établissement n’a pas d’autorisation ?

Demandez à l’établissement de montrer son autorisation et à l’autorité qui la délivre de la confirmer. Des sources espagnoles et grecques décrivent des établissements qui ont continué à fonctionner sans autorisation complète ; ne vous fiez donc pas à la seule parole de l’établissement.

Sources et pour aller plus loin

Ce guide ne contient que des informations générales, rassemblées à partir des sources publiques indiquées ci-dessus à la date affichée. Il ne constitue pas un conseil juridique, médical, fiscal, financier ou de soins, et nous ne pouvons pas garantir qu’il soit complet, exact ou à jour. Les règles, seuils et prix changent et diffèrent selon les pays et les régions, et certaines sources décrivent à titre d’exemple les règles d’autres pays. Vérifiez les détails auprès des autorités et des établissements cités, et demandez conseil à un professionnel pour votre situation avant d’agir. Si vous repérez une erreur, écrivez à [email protected] et nous la corrigerons.